quarta-feira, 28 de dezembro de 2005

DICAS - COMO LIDAR COM RECLAMAÇÃO DO CLIENTE

Toda reclamação pode ser vista como uma contribuição. Ao fazer uma crítica legítima ao produto ou serviço, o cliente ajuda a organização a melhorar. Resolva esses problemas de maneira rápida e eficiente para satisfazer a clientela:
01 - Não desapareça e não se esconda quando um problema acontecer.
02 - Escute atentamente o relato da reclamação e não tente justificar-se de imediato.
03 - Coloque-se no lugar do cliente e assim poderá ver as coisas sob o ponto de vista dele.
04 - Dê apoio e acompanhamento à pessoa na solução dos problemas. Mantenha o cliente informado: nada é pior do que o silêncio e a omissão neste caso.
05 - Faça tudo que for necessário, demonstrando responsabilidade. Apresente suas desculpas e repare o erro imediatamente, mostrando boa vontade em ajudá-lo.
06 - Transforme o problema numa oportunidade. Lembre-se: ninguém sai vencedor de uma discussão. Considere cada reclamação como uma oportunidade de conservar um cliente, de melhorar o serviço prestado e de fazer um amigo.
07 - Tome atitudes rápidas e dê retorno ao cliente, no máximo em até cinco dias.
08 - Deixe claro que você está do lado do cliente. Mesmo que a reclamação pareça infundada, leve em conta a opinião alheia. Não descanse até encontrar uma solução que agrade ao cliente.
"Lembre-se de que a mais desastrosa e prejudicial reclamação é aquela que o cliente nunca faz a você, mas divulga para os outros". - LESIS J. ADES.

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