O que é um Cliente?“Qualquer pessoa que utilize um produto ou serviço. Qualquer pessoa influenciada por um produto ou serviço”.
O “boca a boca” vende um produto de maneira notável.
“Aquela sorveteria naquela ruazinha escondida é uma delícia. Vou indicá-la aos meus amigos”.
Quando prometer, supere-se para cumprir.
“Disseram-me que levariam duas semanas para entregar o livro que encomendei. Chegou em apenas dois dias”.
Sempre deixe o local do Cliente mais limpo do que quando você chegou.
“Eu contratei um encanador que deixou a cozinha mais limpa do que estava”.
Os Clientes merecem ser atendidos por pessoas que entendam das coisas.
“Não importa a quem você pergunte, todos parecem saber tudo a respeito do que vende...”.
Os Clientes adoram a sensação de que estão recebendo um bom negócio por seu dinheiro.
“Duas pizzas pelo preço de uma, refrigerante e entrega grátis... um bom negócio”.
Mostre boa educação.
“Bom-dia! Eu sou José Roberto, do atendimento. Posso ajudá-lo?”.
Os Clientes querem produtos seguros.
“Meu carro novo tem air bags, freios ABS e barras laterais de proteção”.
Os Clientes esperam desempenho.
“As juntas homocinéticas duraram 120.000 km sem troca”.
Os Clientes querem produtos que sejam altamente confiáveis.
“O motor de nosso carro a álcool é potente, econômico e não consome óleo”.
Os Clientes querem produtos duráveis, fabricados para agüentar quase tudo.
“É verdade o que dizem a respeito do meu relógio de pulso. Ele é maltratado e continua funcionando”.
A imagem de um produto é tão importante quanto o produto propriamente dito.
“Estes Nikes são incríveis. Sinto-me como o Michael Jordan”.
Muitos Clientes são sensíveis ao meio ambiente.
“Estou feliz que proibiram fumar nos restaurantes”.
Jamais deixe de dizer “por favor” e “obrigado(a)” para seu Cliente.
“Obrigado por fazer compras conosco. Por favor, volte sempre”.
Vá sempre um pouco mais longe e seu Cliente adorará isso.
“Pedi à nova empregada para lavar o banheiro e ela limpou até os espelhos, sem mesmo eu ter pedido!”.
Seja flexível.
“Meu dentista agora atende até as 8 h da noite, duas vezes por semana, e aos sábados. Isso realmente ajuda a programar meu horário”.
Todos os Clientes têm necessidades. Eles estão sempre procurando alguém para atendê-los.
“Minha companhia está mandando-me para os Estados Unidos. Você sabe onde posso conseguir um curso rápido de inglês?”.
Os produtos devem ser compatíveis uns com os outros.
“Legal! Salsichas e pão de cachorro-quente em embalagens de dez unidades”.
Jamais discuta com seu Cliente.
“Olha aqui, meu amigo, esta é a única maneira de fazermos nossas omeletes!”.
Clientes apaixonados por um produto “excitante” perdoarão uma ou duas falhas pequenas.
“Meu carro novo é tão bom de dirigir! Um monte de gente olha para ele. Eu não o trocaria por nada... mesmo com este relógio meio feio”.
Clientes gostam de atenção e respeito. É como você os trata que conta.
“O pessoal do hotel chama-me de ‘hóspede de honra’. No entanto, no meu quarto não havia sabonete, mas havia uma placa dizendo: $ 25,00 por toalha desaparecida”.
É mais fácil satisfazer Clientes quando você tem paixão por aquilo que faz.
“As pessoas realmente gostam do Jô Soares. Ele obviamente adora aquilo que faz”.
Não seja mesquinho(a) com seus Clientes.
“Depois de jantar o prato mais caro do seu restaurante, você ainda quer que eu pague pelo cafezinho?”.
Faça as coisas simples.
“Será que sou a única pessoa que não sabe programar um aparelho de videocassete?”.
Dê a seus Clientes uma garantia de 100% de satisfação... por escrito.
“Se não estiver satisfeito(a) com sua compra, você pode devolvê-la a qualquer
momento”.
As pessoas que trabalham para você também são seus Clientes.
“Minha companhia oferece creche, cesta básica e assistência médica. Você sabe o quanto isso significa para mim?”.
Estabeleça padrões e meça o quão bem você satisfaz seus Clientes.
“Nossa meta é atender todos os Clientes em dois minutos. O estudo mostra que em 90% das vezes conseguimos”.
Escute e responda a seu Cliente.
“Uma pesquisa mostrou que os torcedores preferem que os jogos se iniciem às 20h30 em vez de às 21h30. Isso significa muito para mim, que preciso acordar cedo no dia seguinte”.
Deixe os Clientes saberem como chegar a você.
“Apreciamos seus comentários. Telefone para (...) ou escreva para nós neste endereço (...)”.
Freqüentemente os Clientes acham que é mais fácil dizer para você aquilo que não querem.
“Eu não quero um apartamento com uma cozinha pequena e com apenas um banheiro”.
É difícil para os Clientes dizerem para você exatamente aquilo que querem.
“Estava pensando em um presente diferente, só não sei o que é... mas saberei quando encontrá-lo”.
Ofereça aos Clientes aquilo que eles jamais sonharam.
“O construtor nos disse que adoraríamos o condicionador de ar central e sistema de som com fios embutidos. Nunca mais terei outra casa que não seja assim”.
Os Clientes não gostam de receber troco errado.
“Espere um minuto, há um erro na conta. Deveria ser setenta e cinco e não oitenta e nove centavos”.
Os Clientes detestam instruções complexas.
“Esta caixa diz: EXIGE ALGUMA MONTAGEM. Há seis horas que comecei este projeto. Meus filhos já teriam ido para a faculdade antes de eu ter montado esta bicicleta”.
Os Clientes percebem e apreciam as pequenas coisas.
“Aquele detalhe da flor no laço do presente estava demais”.
O tempo do Cliente é valioso.
“Fiquei quase três horas esperando pelo médico. Que desperdício! Eu poderia ter usado aquele tempo para fazer muitas outras coisas”.
Você não pode forçar os Clientes a aceitarem algo que eles não queiram.
“Esta é a quarta vez que eles insistem. Qual é a parte do ‘NÃO’ que eles não compreenderam? O ‘N’, o “Ã’, ou o ‘O’?”.
Os Clientes se desmotivam quando você continuamente aumenta os preços sem oferecer nada em troca.
“Eles continuam aumentando os preços, e eu não estou recebendo nada de novo. Creio que é hora de um basta”.
Desdobre-se em dois por seus Clientes.
“Ficamos admirados. A vendedora telefonou para diversos concorrentes e nos ajudou a encontrar a peça que faltava para nossa lavadora”.
Quando um Cliente tem uma má experiência, outras sessenta e quatro pessoas ouvem falar dela.
“Meu cunhado disse que o vizinho do seu amigo achou o filme péssimo”.
O que era novidade ontem torna-se o padrão de hoje”.
“Óculos em uma hora... adorei! Parece que todos estão fazendo o mesmo”.
Os Clientes gostam de coisas de graça.
“Caixa para presente de graça, papel de presente de graça e estacionamento gratuito... Que mais eu poderia desejar?”.
Sempre que possível, atenda a pedidos especiais.
“Você quer uma salada de batatas em vez de batatas fritas? Sem problema!”.
Seja lá o que quer que você faça, você está no negócio de serviços.
“Se eu sou um soldador, por que é que eu preciso ir escutar os problemas de qualidade do Departamento de Montagem?”.
Jamais critique os concorrentes na frente de Clientes. Promova o seu produto.
“Você tem razão. De fato, eles fabricam um bom produto. No entanto, deixe-me mostrar-lhe como o nosso se destaca...”.
Quebre os padrões para conquistar novos Clientes.
“Fotos coloridas, gráficos inovadores, artigos, tudo em uma página – gostei. Eu vou comprar um exemplar”.
Melhore continuamente aquilo que você faz.
“Antigamente pensávamos que um defeito em cada mil peças era ótimo. Hoje, é um por milhão”.
Ser versátil é uma vantagem.
“BomBril... parece que resolve tudo”.
Os Clientes querem produtos funcionais e que atendam aos objetivos.
“Guarda-chuvas existem há muito tempo”.
Atenda às necessidades especiais dos Clientes.
“Solicite por telefone e nós lhe entregaremos em domicílio”.
Os Clientes querem conveniência.
“Eles agora têm um Caixa Automático no supermercado. Ficou fácil sacar o dinheiro que preciso”.
Os Clientes merecem excelência.
Meu piano Steinway tem um som tão bom e é tão bonito...”.
Segurança no emprego é determinada pelos Clientes.
“As vendas estão explodindo! Eles acrescentaram mais um turno de trabalho”.
Entenda o que seus Clientes dão mais valor. Não os desaponte.
“Este café não está quente”.
São os Clientes que definem qualidade.
“Esta raquete de tênis é bárbara! Devo estar sacando a bola duas vezes mais rápido”.
Compreenda como seu trabalho afeta o Cliente.
“Ao manter estes banheiros limpos, os Clientes sabem o quanto nos importamos com eles”.
Faça os Clientes sorrirem.
“Clientes felizes são a melhor propaganda”.
Jamais comprometa a integridade.
“Conheço o fabricante deste brinquedo. Ele sempre coloca a segurança das crianças acima do lucro”.
Elogie seu Cliente, com sinceridade.
“Aprendi muito trabalhando com você”.
Deixe que os Clientes saibam se existe uma maneira melhor.
“Eu realmente posso alugar um carro maior pelo preço de um compacto? Obrigado pela informação”.
Se você tratar os Clientes com cuidado, eles serão fiéis para sempre.
“Confio nos produtos da Dana. Eles jamais me desapontaram”.
Não anuncie aquilo que você ao pode entregar.
“O que quer dizer ‘Aquele modelo anunciado acabou’?... Vocês estão querendo me vender um mais caro?”.
Dê a seus Clientes aquilo que eles querem, não aquilo que você quer.
“Fomos ao show ontem à noite. Eles tocaram algumas novas canções, mas o público ‘enlouqueceu’ quando finalmente eles tocaram todas a nossas velhas músicas favoritas”.
Ponha-se no lugar do seu Cliente.
“Se eu fosse um paciente num hospital, eu esperaria ser tratado com dignidade... Sem espera, com o resultado de exames discutidos com clareza e quartos limpos...”.
Todos os Clientes querem aumentar o prazer ou reduzir a angústia.
“Garçom, não agüento mais. Será que o cozinheiro ainda está tentando matar o frango?”.
Transforme reclamações em oportunidades.
“Aqui qualquer tipo de reclamação é atendido e o resultado, aproveitando em novas idéias”.
Ajude os Clientes a aprender.
“Você já ouviu falar na tecnologia que vai substituir o silk-screen?”.
Não julgue os Clientes pela aparência.
“Não gosto daquela loja. Como eu estava vestido com jeans e camiseta, ninguém quis me atender. Azqr deles, eu tinha $800.00 para gastar num terno novo”.
Os Clientes geralmente ficam menos encantados com correções.
“Eu quero que saia bem feito, da primeira vez”.
Dê aos Clientes o “seja objetivo”.
“Pressão atmosférica, frentes frias, o clima do Pólo Sul... Só quero saber se vai chover hoje”.
Custa cinco vezes mais conseguir um novo Cliente do que manter um.
É incrível. Eles mandaram um técnico que estava a 1500 km daqui para resolver meu problema”.
Mantenha-se sempre em contato.
“Alô, Joana. Só queria saber se você tem alguma pergunta sobre seu novo computador. Aliás, você já recebeu uma cópia do nosso informativo pelo correio?”.
À medida que os preços sobem, as expectativas dos Clientes também crescem.
“Olhe! Se esta casa custa 4300.000, por que as marcas de pregos, rachaduras e o piso quebrado?”.
Se você tiver notícias boas e notícias ruins, pergunte a seus Clientes quais eles gostariam de escutar primeiro.
“Eu prefiro escutar a respeito de um problema enquanto ainda há tempo para corrigi-lo. Antes que ele se transforme num grande problema”.
Os Clientes querem qualidade de forma consistente, a mesma coisa boa de novo... e de novo.
“A doceria da Ana nunca desaponta você... Café quente, ótimas tortas de morango e serviço sempre excelente”.
Pergunte sempre: “Quem é o Cliente?”.
“Na minha escola eu sei que meus Clientes são os pais e os alunos”.
Levam-se meses e até anos para se encontrar um Cliente... e segundos para perdê-lo.
“As flores que vocês mandaram para minha mãe estavam murchas e pareciam ser de segunda categoria. Nunca mais comprarei aqui!”.
Às vezes deixa-se alguma imperfeição de lado, se o preço do produto for correto.
“Bombons importados com a caixa amassada por apenas $2,00. Vou levar e colocar na bombonniére que ganhei de presente”.
Muitas pessoas não gostam da venda insistente.
“Lá vem ele. Toda vez que o encontro, tenta me vender um seguro”.
Não é dever dos Clientes assegurar a qualidade de seus produtos.
“Deve haver uma caixa de ovos aqui sem que haja nenhum quebrado”.
Compense seus Clientes se eles não estiverem satisfeitos.
“Lamento. Não conseguiremos tirar esta mancha. Devolveremos a roupa lavada de volta par você, sem cobrar”.
Níveis de felicidade do Cliente.
ASSOMBRO – “Uau, isto me deixou sem fôlego!”.
ENCANTO – “Puxa, eu não esperava por isso!”.
SATISFAÇÃO – “Está ok”.
Clientes jovens querem sentir-se especiais.
“Nosso banco dá boas-vindas a Clientes jovens. A garotada sente-se adulta. Recebem uma caderneta especial e nenhum depósito é pequeno demais”.
Clientes mais velhos querem sentir-se mais jovens.
“Não é qualquer garoto de 20 que tem a minha disposição”.
Trate seus Clientes com respeito.
Não apenas Pelé me deu seu autógrafo como também me deu a mão e disse: Boa sorte!”.
Os Clientes ficam maravilhados quando você os ajuda.
“O banco enviou-me talões de cheque de reposição mesmo sem eu ter solicitado”.
Para cada Cliente que reclama, existem muitos, silenciosos, que vão embora.
“Nem vale a pena reclamar. É mais fácil abrir uma nova conta em outro banco”.
Os Clientes detestam as inconveniências, esperar por entregas, consertos...
“Perdi um dia de férias esperando pela companhia de gás. Eles não vieram”.
Dê aos Clientes aquilo que eles querem, não aquilo que os críticos gostam.
“Não me importa o que o jornal pensa. Achei o filme horrível e mal feito”.
Os Clientes querem sentir-se confortáveis.
“O ortodontista da Cris faz com que as crianças se sintam à vontade. Lápis de cor, brinquedos, revistinhas...”.
Nenhuma pergunta é idiota.
“Você não é a primeira pessoa que pergunta como se liga esse aparelho. Estamos trabalhando para melhorar este problema”.
Os Clientes gostam de coisas que trazem lembranças agradáveis.
“Este hotel-fazenda é fantástico. Lembra a casa da minha avó”.
O nome de um Cliente é importante. Não o escreva ou pronuncie errado e não o esqueça.
“Desculpe, mas meu nome é Alpe, não Alpi... é Paulo Alpe”.
Seja honesto e direto com os Clientes.
“Esse é o quinto atraso de meia hora. Afinal, este vôo vai ser cancelado ou não?”.
Os Clientes reconhecem quando as companhias dão algo de volta para sua comunidade.
“Não é ótimo? O McDonald’s ajuda as crianças com câncer todos os anos...”.
Elaborado e editado pela PELLEGRINO.
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